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叫板银行潜规则,消费者权益爱戴与银行总经理发展的关联

一月 22nd, 2019  |  九五至尊1老品牌值得

出自:人民法院报第三版|小编:黄丹

乘胜银行消费者对金融服务必要的增进,金融产品与劳动的遍地更新,金融知识的深远推广以及顾客维权意识的逐步升高,服务收费与产品销售等关联消费者权益维护问题日益显示。消费者对银行业务规范化的请求也日趋明朗,统一规范银行业消费者权益维护行为准则,持续升级服务水平,维护消费者权益,已成为构建银行与买主之间和谐关系、促进银行业可持续发展亟待解决的问题。

乘胜维权意识的提升,消费者对银行业务规范化的呼吁也逐步强烈。越来越多的用户对银行“默默”收取的开支和相近合理的业务流程等提议困惑,更有甚者直接将银行告上法庭,愤然叫板银行业的一对潜规则。尽管单个用户起诉银行的业务范围有限,诉讼金额也不高,诉讼结果有胜有负,但“持之以恒”式的维权却在相连推进着银行业服务改善。

多年来,广大城乡居民消费者依法维权的意识日益提升, 更加多的用户对银行“默默”收取的成本和接近合理的业务流程等提议质询,更有甚者直接将银行告上法庭。

前不久,香港(Hong Kong)市浦东新区人民法院对二零零六年至二〇一四年银行被诉案件作了梳理。

上面罗列一个案列:

信用卡还款,先划哪张卡

斯特拉斯堡的刘女士向某银行申请了40万元的村办按揭贷款,借款期限为20年。经过近两年的打拼,手头资金有余的刘女士向银行申请提前还贷。

“明明信用卡有钱,为何要先从储蓄卡里扣?信用卡里多出去的钱怎么用都不便利!”北京的张先生因不满银行的扣款做法与银行较上了劲。

1个月后,银行除了从刘女士账户里划扣了借款剩余本金以外,还多扣了2829.07元,并出具了一张“邮电(工本)费、手续费收费凭证”的收据。刘女士至极不认账银行的这一做法,遂将银行告上法庭,需要银行返还工本费2829.07元。

本来,为还款方便,张先生将信用卡与温馨的储蓄卡举行了绑定。二〇一三年七月,张先生的当月应还款额为40762.10元。

法庭上,被告银行代表,扣除的2829.07元是原告承诺支付给被告人的损失赔偿。同时,被告银行拿出了有原告亲笔签名的《个人一手房按揭合同》,其中合同明确约定了“若借款人提前归还借款,必要向银行支付1个月的利息”。

3月30日当天,张先生发现储蓄卡账户里的余额不足,唯有3289.03元。当晚类似22时,张先生通过ATM机向信用卡内存入了38300元,并现场接受了还债短信通告。那下,信用卡存款和储蓄卡余额相加,就多出826.93元。

“当时银行工作人士只是让自身在空白的合同上署名按手印,其余都不是自身填写的。”原告刘女士研究。

翌日,张先生又接到一则短信文告,银行将储蓄卡的钱也全体扣除了。张先生登时仔细核查多个账户,发现银行首先将储蓄卡内的金额扣光,剩下的才从信用卡内扣,826.93元就留在了信用卡里,取现不便,也无利息收入。

法院审理认为,原告在借款合同上签署即申明原告允许提前还款应当向银行支付相应的开销;由此应当视为原告对提前还贷流程是了解并且同意。

频仍讨价还价后,银行才将张先生的信用卡内的余额转到了储蓄卡账户上。张先生觉得,银行无故多扣划其储蓄卡账户余额的行为属于欺骗行为,严重伤害了上下一心的产权,遂将银行诉至浦东新区法院,必要被告承担侵权义务,支付多扣划储蓄卡存款金额部分的八天利息0.4元以及占用资金826.93元的三倍赔偿。在开庭前,银行主动支付了0.4元的利息率至张先生账户上。

因此,法院驳回原告的诉请。

被告银行辩称,约定账户所有排他性,原告向信用卡账户存钱的所作所为不是偿还钱款,而是为了加强信用卡额度;银行信用卡入账时间和贸易时间不一,唯有在运营终了前存入的钱才会当天扣账,原告在被告营业终了后才将钱存入信用卡,那笔钱是第二天扣账的;被告表现并不结合诈骗。

九五至尊1老品牌值得,地点的案列即便是银行胜诉,可是下边多少个问题大家不可能忽视!

人民法院审判认为,此案中,原、被告双方并未明确作出抉择约定账户还款具有排他性的约定,也未对最后还款日的具体时刻点作出界定,原告的还贷行为和时间吻合合同约定,被告超额扣划原告储蓄账户内钱款的作为尚未合同根据和法律依照,已经组成对原告财产权的危害;此案因被告结算系统未马上将原告还款入账引发,被告结算系统设有一定的题材,但无法就此认定被告人存在诈骗,故不适用三倍赔偿的条件;因被告人已赔偿了原告利息损失0.4元,对原告需求赔偿利息损失的诉讼请求不再处理。据此,法院驳回原告的诉请。

一、合同义务义务约定失衡欠公平。部分银行在制定合同时,利用格式合同拟定者的地位制定一些“霸王条款”,片面强调银行义务,弱化银行任务,使借款人的照应活动得不到维护。

说好的免费,怎能再收钱

二、合同条款设计不严格也易于吸引纠纷。如贷款合同对于借款人提前还贷一般会约定收到一定比重的违约金,但部分条款表述不清,扣收费用半间不界,或上下文交叉表述衔接不畅,均给借款人造成驾驭上的思疑。

“您好,我行想送您一张金卡借记卡,金卡的操办本来是有早晚门槛的,由于你个人资信分外精良,因而该卡属于邀请性质,没有其余办理门槛且一生免收账户管理费。”

三、银行在合同执行关键环节未详细告诉的景观比较良好。越发是在提供劳动时未珍惜细节的提醒,有些虽为行业一般做法,如定期自动转存为定期,然则对于一般银行用户来说,并不打听这类惯常做法,且那么些做法对用户职责造成了一定的迫害,所以不难吸引纠纷。

二〇〇八年终,王先生接到了一家银行的客户老总打来的推销电话。在客户首席执行官所讲述的特惠条件下,王先生同意接受银行的邀请,并向银行提供了其住址。不久后,王先生通过挂号信收到了卡片并初阶使用。

消费者维权首要面临四大困境:

二零一三年二月,王先生通过网上银行查询时,意外发现这张卡自二〇一二年十月起每月被吸收了150元账户管理费。询问银行客服人士后,王先生被报告,二〇〇九年1十二月1日起,该行向全方位用户宣布文告,对账户内总资金不达标的持卡客户收取每月150元的账户管理费。

穷途末路一:维权途径少。金融消费者因为单打独斗的弱势地位,很难与金融机构处于同一地位举办协调和平解决,也很难通过行业平台、监管单位、管理部门完成调解一致,通过决定途径进行纠纷化解的也是硕果仅存,最终甄选到法院起诉的百分比相对较高。

理所当然,王先生对如此的做法分外诧异和愤怒,很多次向银行投诉但都并未到手满足的回答。不久后,王先生将银行告上了法庭,必要被告银行甘休收取账户管理费;退回已接收的账户管理费1650元,并赔偿不合法金额1650元,精神赔偿2370元等。

穷途末路二:举证能力弱。以顾客投诉较多的销售欺骗为例,消费者对该类行为举证注明的能力显然不足。银行的那类行为根本暴发在推销阶段,大多系推销人士口头讲述,既没有鼓吹单据又无合同文本,金融消费者对此举证相比较不方便。

二零一三年五月,浦东新区法院对该案正式开庭审理。开庭前,银行向王先生退回了具有的账户管理费。

穷途末路三:维权花费高。消费者维权往往须要付出十分大的年月花费,且由于我专业知识的缺失,金融消费者在维权进度中貌似要聘请律师参预诉讼,那就大大增添了其经济资本。而在顾客的央浼得不到人民法院协理的意况下,根据法规规定其应自行承担诉讼费、律师费等诉讼花费。

法庭上,原告王先生认为,根据顾客权益保护法的相干内容,被告表现结合了费用欺诈,必要退一赔一。(注:王先生起诉时正在消法核查前,根据二〇一三年7月25日改正的新消法第五十五条,消费者可就经营者的诈骗行为需求赢得三倍赔偿)。

困境四:契约意识淡薄。消费者契约意识、诚信意识淡漠的意况极度广泛。很多人常有不认真读书合同条款,甚至认为,即使签字也能自由反悔。

被上诉人银行辩称,其尚无向原告承诺平生免费,在接受从前已经在各网点张贴了关于接受管理费的文告;被告已在庭前将管理费退还,故不存在退一赔一的说法,也不存在赔偿精神损失费的题材。

那么,在城乡居民消费水平和维权意识持续升迁的前几天,拥有多量城乡客户的农商行该咋做好保养消费者权益以及优质服务工作裁减银行与买主纠纷呢?

法院经审理认为,由于开户银行在为原告办理金卡的长河中,并未与原告约定其有权收受管理费,嗣后又未与原告就此落成补充协议,其虽在各营业网点张贴有关接受管理费的布告,但公告并不自然对原告享有约束,故对于原告须求被告退还已接受的账户管理费予以援助;原告的任何诉讼请求贫乏实际、法律及合同依照,故驳回了原告的此外诉请。

一、围绕经济客户关爱,健全金融工作体制

超前还贷了,才“懂”那条款

(一)健全制度连串。

“申请提前还贷,凭什么要多扣1万多元的工本费?”

农商行应建立起目的清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度种类,对现有的社会制度种类进行针对、系统性地梳头和评价,确保在经营管理环节中实际展现对城乡居民金融消费者权益有限支撑。从而落成保证城乡居民消费者合法权益,维护公平、公正的商海条件,增强公众对金融市场的信念,促进金融市场健康向上,保持金融体系稳定的靶子。

东京(Tokyo)的夏女士向银行申请了260万元的个人住房抵押借款,借款期限为30年。经过近两年的打拼,手头资金有余的夏女士向银行申请提前还贷。

(二)健全协会架构。

1个月后,银行除了从夏女士账户里划扣了借款剩余本金以外,还多扣了12829.07元,并出示了一张“邮电(工本)费、手续费收费凭证”的收据。夏女士非凡不认同银行的这一做法,遂将银行告上法庭,须求银行返还工本费12829.07元。

农商行要组成我的法人治理架构,在董(理)事会下设立专门的顾客权益有限协理委员会,或者授权现有专门委员会施行相关义务,将维护金融消费者合法权益纳入自身的商店治理、集团文化建设和经纪发展战略性中;要基于业务规模、业务类型、网点和客户数量,合理设置金融消费者权益有限支撑工作岗位,指定营业网点大堂老董兼任金融消费者权益珍爱联络员岗,及时受理客户投诉,收集客户服务要求,确保金融消费者权益维护工作有专人、专岗对接。

法庭上,被告银行表示,扣除的12829.07元是原告承诺支付给被告人的损失赔偿。同时,被告银行拿出了有原告亲笔签名的《房地产买卖抵押借款合同》以及《提前还贷申请书》,其中合同明确约定了“若借款人提前归还借款,须要向银行支付1个月的利息”。

(三)建立考核机制。农商行要将金融消费者权益保险工作纳入对基层单位综合经营绩效考核种类,率领基层部门及员工严谨完毕经济消费者权益爱慕工作的各项规定;完善内部监督制约评价机制,按年开展经济消费者权益维护工作讲评,对消费者权益有限襄助工作达成不力的机构和人口依规问责;要把顾客权益爱慕纳入经常风险监测,运用舆论、消费者投诉等来自渠道,对顾客反映强烈的紧俏难点和高风险问题,有效执行监测,分析相应规律,及时拔取有效措施,防止负面音讯扩散。

“当时被告只是让原告填写一份空白申请书,原告仅仅在还款的说辞中填写了‘资金充分’和自己的署名,其余均不是原告所填写。”原告夏女士商讨。

二、规范产品高管作为,升高服务工作能力

人民法院审判认为,原告在借款合同上签名即表明原告允许提前还款应当向银行付出相应的支出;《提前还贷申请书》下部已经显著注脚了“申请提前还贷流程”的打印文字,由此相应说是原告对提前还贷流程是精通并且同意。

(一)加强工作产品管理。一是增强合规管理。遵从监管部门产品销售规定,规范产品取名,产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争执的措辞;进一步健全和完结金融产品风险评估及分级管理制度;严谨代销业务范围,加强同盟单位和成品准入管理,做好风险隔离。二是正规音讯表露。严禁夸大销售新产品的受益率或隐匿首要风险新闻,产品宣传材料应诚实、全面地反映产品的最紧要特色;新产品、重大工作的宣传材料表露前,应经内部风险合规部门合规审查。三是身无寸铁新闻查询平台。在省级平台官方网站、ATM、CRS等自助机具上树立完善产品新闻查询成效,区分自有产品和代销产品新闻,方便消费者查询得知。

故此,法院驳回原告的诉请。

(二)规范产品销售行为。一是履行专区销售。组合现有网点内部职能区域,在销售专区鲜明地方公示咨询举报电话,以明显字体进行风险提醒;专区销售人员应负有理财和代销业务相应资格,严禁任何任何机构和人士人身自由在营业场面开展任何款式的营销、宣传活动。二是维持销售透明。正确指引消费者丰盛认识金融产品及其差别,确保将万分的制品和服务推荐提须求方便的主顾;销售产品和提供劳动时,严禁虚假承诺、捆绑销售等违纪违法行为,妥善留存消费者已明朗知道产品主要性质清劲风险音信的相关证据。三是正经劳务收费。在销售产品和提供劳动前,应先行告诉客户收费标准、减免打折政策和收款金额,切实保持顾客知情权和自主采用权。

在另一路因提前还贷引发的经济合同借款纠纷中,巴黎的李先生了解的贷款资金的意思和银行的计算方式不均等,从而与银行暴发了裂痕。

(三)推进“双录”功用建设。一是实践销售专区录音视频(以下简称“双录”)建设。
“双录”要明晰完整客观地记下营销推介、相关风险和紧要新闻指示、消费者认可和上报等要害销售环节;“双录”资料要可以分类存储、有序管理,不可更改、截取和涂抹,供随时精准检索和调阅,并至大将军留到经济产品到期兑付后6个月,发生纠纷的要封存到纠纷最后解决后。二是包括万象“消费者权益珍重站”功用。努力把“消费者权益尊崇站”建设成为农商行形象宣传、产品推介、消费者投诉与金融服务须要的“连心站”;合理布放PC机,制作播放产品宣传介绍、金融风险宣教等微录像,供消费者免费得到相关服务。

原本,李先生曾向银行申请了3.3万元的无有限支撑拆借,双方约定:贷款期限为2年,还款形式为按月等额本息,利息按年利率7.7%划算,借款人每月按贷款本金的0.49%向银行付出账户管理费。

(四)强化非凡群体关爱。金融更加消费者群体活动保护是经济消费者权益保险的主导内容之一,各行应丰硕考虑农民工、残障人员、老年人等独特群体的金融服务诉求与开销活动;通过运用减免相关服务资费、开发适合消费特征微风险偏好的财经产品、设计人性化的服务流程、加大投入劳动配套设施、进步劳动卓殊消费者群体的应急处理能力等艺术,提供必需便利,知足特殊消费者群体合理经济需要,创立适合的金融服务环境。

一年后,李先生向银行申请提前还贷,那才察觉种种月交纳的账户管理费是依照贷款总额的0.49%来统计。

(五)革新投诉渠道管理。金融消费者投诉是农商行创新经营管理、升高服务质料和程度的显要外部推力,是信誉风险的显要发源地。农商行要畅通投诉渠道,在营业网点揭橥人行、银监等监管部门和行业内部投诉受理电话、流程;要按规范信访流程,在确定时间内高质高效开展投诉处理,开展投诉调查,及时苏醒客户,适时回访客户,切实改变单纯压降投诉数量的简单凶恶的管理方式;对关系不合法的及时移交审计、纪检监察部门,严峻义务追究,涉嫌犯罪的立即移交司法部门。

为啥不是比照每月所剩的贷款资产余额来总结?

三、积极开展金融宣教,形成工作上下合力

在那或多或少上,李先生无法与银行达到共识,数次争执不休后愤然将银行诉至浦东新区法院,须要其退赔已还贷部分多收的账户管理费及占用的利息共374.38元。

(一)统筹各方资源整合。农商行要及时对接银监、银行业社团、工商消保部门等单位社团及种种金融文化宣传推广活动,结合辖内要求,合理统筹布置,防止资源浪费,确保宣教工作团队高效、实施有效、成果实效;积极反映交流政坛有关部门、媒体,将农商行履行社会职务宣传、消费者权益维护知识普及活动与地点党政有关工作有机构成,形成相互合力,广泛借力推进。

法院经审理后觉得,账户管理费是经贸银行用于提供提示还款、账户维护等各种服务的开销,不因贷款余额收缩而得以部分依旧全体免去,既符合行业惯例也契合两岸当事人的约定;原告知晓每月还给本金、利息和管理费的金额都是稳定的,也一贯未提出异议,可推定原告应通晓被告管理费的计算方法。

(二)切实执行焦点权利。农商行要实际担负经济消费者权益有限支撑工作的主题权利,始终听从依法合规和内部约束原则,强化社团保持、制度保证和后勤有限支撑,构建起比较完善的财经消费者权益维护工作体制编制,履行好维护金融消费者合法权益的法律职分,维护好农商行突出社会形象。在积极参与人行、银监、工商消保等机构联合社团的宣教活动的同时,还应充裕利用网点多、地缘熟、客户广、网络通等比较优势,增加宣教覆盖面,加大宣教频度,拓展宣教媒介,最大程度完结金融消费者权益保养工作宣教功效。

所以,法院驳回了原告的一切诉请。

(三)开展方式多样宣教。农商行要选择走出去、请进来等多种措施,结合银企互动、银政互动、银协互动、产品推介等各个活动,发挥网点、网络、客服等渠道意义,深远居民社区、集团园区、商业大街等,广泛展开方式多样的宣教活动;密切跟踪热点问题问题,针对当下崛起景况,灵活调整和配置宣教内容,增强城乡居民金融消费者对不合规金融业务、违法金融活动的辨识与预防能力,持续促进金融市场和谐健康向上。

■社会考察

从某种程度来看,爱慕金融消费者者权益就是保证金融市场规范健康向上。金融消费者权益尊崇不仅对于维持个人合法权益有第一意义,而且对于革新金融机构服务质地,维护地区经济稳定,促进银行业可持续发展都有重点意义。

服务水平成纠纷热点

据明白,二零零六年至二〇一四年,浦东新区法院共受理银行作为被告的案件275件,该类案件呈逐步增加的矛头。其中,二零一四年收案数为89件,接近二零一三年收案数45件的两倍,增速进一步强烈,自我国消费者权益爱戴法于二〇一三年二月勘误后,金融消费者通过司法途径向银行等金融业经营者主张义务的发现正在稳步升高。

浦东新区法院金融庭法官丁祎介绍,275件案件中,有216件为个体起诉银行违约或侵权的案子,在那么些案件中,很多银行的作业服务水平存在瑕疵或者在事情操作上不够规范。

据丁祎分析,不专业重点显示在多少个方面:

率先,合同权利任务约定失衡欠公平。部分银行在制订合同时,利用格式合同拟定者的身份,片面强调银行权利,弱化银行任务,使借款人的照应权益得不到保安。“这几乎是各样起诉银行的原告都会提及的题目。”丁祎说。

其次,合同条款设计不严俊也不难引发纠纷。如贷款合同对于借款人提前还贷一般会约定收取一定比例的违约金,但一些条款表述不清,扣收费用不正规,或上下文交叉表述衔接不畅,均给借款人造成通晓上的可疑。

重复,银行在合同履行关键环节未详细告知的场景较为非凡。更加是在提供劳务时未珍惜细节的唤醒,有些虽为行业常见做法,如定期自动转存为定期,然则对于一般银行用户来说,并不驾驭那类惯常做法,且那些做法对用户权利造成了迟早的损伤,所以不难引发纠纷。

末段,银行合同变更较为“任性”。某些银行因经营战略、业务方式等调整而需对现有工作进行变更,如调整账户管理费、卡种让利撤销等,但用户却频仍因新闻不对称被蒙在鼓里而恐怕暴发一些损失。

■法官说法

经济消费者维权难在哪

据浦东新区法院计算,二零零六年至二〇一四年,个人消费者起诉银行的案子中,以裁判结案的67件,法院支持或局地协理消费者的30件,占44.78%。胜诉率不高折射出消费者维权上的艰难。那么,金融消费者的维权紧要面临怎么样困境吗?浦东新区法院金融庭副庭长林晓君提出,消费者维权主要面临四大困境:

困境一:维权途径少。金融消费者因为单打独斗的弱势地位,很难与金融机构处于相同地位举办和谐和解,也很难通过行业平台、监管机关、管理机关落成调解一致,通过表决途径进行纠纷解决的也是微乎其微,最后挑选到人民法院起诉的比重相对较高。

穷途末路二:举证能力弱。以顾客投诉较多的销售欺骗为例,“消费者对该类行为举证评释的能力明显不足。银行的那类行为重点暴发在推销阶段,大多系推销人士口头讲述,既没有鼓吹单据又无合同文本,金融消费者对此举证比较困难。”林晓君说。

困境三:维权开支高。消费者维权往往需求提交卓绝大的时刻资产,且由于自家专业知识的不够,金融消费者在维权进度中貌似要聘请律师插足诉讼,这就大大扩张了其经济资产。“而在顾客的哀求得不到人民法院协理的情事下,根据法律规定其应自行负担诉讼费、律师费等诉讼费用。”林晓君提出。

穷途末路四:契约意识淡漠。林晓君指出,“审判中,大家发现消费者契约意识、诚信意识淡漠的景况尤其广泛。很多个人常有不认真读书合同条款,甚至觉得,即便签字也能随随便便反悔。”

维权即使困难重重,但也正是一个个“始终不渝”式的维权者推动了金融行业的腾飞和经济消费者权益保险的完善。而眼前,作为相对弱势的金融消费者,应该从哪些方面尊崇尊崇我的变通呢?

林晓君指出,首先应该强化审慎交易观念,切勿冲动消费。

从这一点以来,林晓君认为,金融消费者应该具有要旨的金融常识和正确的高风险获益观。一方面,对借款有限支撑、储蓄理财、刷卡消费等作业中广大的金融概念应予熟识,对银行推荐新工作的表征和流程进一步要求认真领悟,切勿因心急贪一时利益而盲目订约;另一方面,应转变经济产品“无风险高获益”的错误观念,购买适合本人风险承受能力的财经产品。

林晓君还以为,遵循契约精神,仔细翻阅合同条款也是防备风险的情势之一。那就须要顾客应仔细阅读业务合同,对不知晓的条目应即时要求银行拓展解释、表明,一旦在合同上的签署,则要求为之承担。

除此以外,加强证据保存意识也不行有必不可少,对于银行销售人士以电话、面谈等非书面情势进行的引荐行为,应尽量须求固定为封面文件,或者经过录音、视频将其证据固定化。

■法官提示

银行应规范新闻披露及合同文本

浦东新区法院金融庭庭长王鑫表示,在审理银行被诉案件时,除了考虑涉诉的银行服务是还是不是切合行政监管规定外,法院进而器重的是银行与顾客之间的合同法律关系。倘使合同已经做出肯定约定,且这几个约定不背离公平贸易的条件,亦符合行业惯例的,如约定提前还贷支付违约金,则按照合同约定依法判决;假设合同约定含糊的意况下,如合同尚未对扣款顺序做出明显约定,法院在审理时会综合考虑交易的性能、交易双方的身价差别、举证能力等元素,以创制评判适当改进消费者在复杂金融交易中的弱势地位。

“制定银行业规范合同样本,应一碗水端平、公正地拟定格式合同和商事条款,防止出现误导、欺诈等有害金融消费者合法权益的条目,最大程度地防备因合同解释争议而暴发纠纷。”王鑫更加强调。

本着银行业在合同履行进程中表露不标准的题目,王鑫提议,银行业应切切实实执行音讯披露任务,维护消费者知情权,以此升高社会公信力。

王鑫还以为,遏制银行乱收费,仅靠发表收费管理章程和银行自律远远不够,应该在此基础上增强对银行业的实用监管。如清理银行连串司空眼惯的收款项目,建立全方位收费项目标行业标准并向社会揭橥,从源头上杜绝乱收费的或者。在此基础上引入社会监督力量,发挥好经济消费者维护单位的功效,构建和健全全方位的监管方式。

平素自上来说,银行收费和管制的题材,根本原因在于银行业的市场化竞争不够充足。所以,根治乱收费现象,最终要靠市场机制来解决问题,要培育竞争性的市场,刺激银行正式服务。

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